Pengiriman ke seluruh Indonesia • Cold chain terjaga

Kebijakan Pengembalian & Penukaran

Terakhir diperbarui: 6 Juni 2026

Di Sekanak & Co., kepuasan Anda adalah prioritas kami. Kami memahami bahwa terkadang produk yang diterima mungkin tidak sesuai harapan atau mengalami masalah. Kebijakan Pengembalian dan Penukaran ini mengatur hak dan prosedur Anda untuk mengembalikan atau menukar produk.

⚠️ Catatan Penting:

Karena produk kami adalah makanan yang mudah rusak (perishable food), pengembalian dan penukaran hanya dapat dilakukan dalam kondisi tertentu untuk menjaga kualitas dan keamanan pangan.

1. Kondisi yang Dapat Dikembalikan/Ditukar

Kami menerima pengembalian atau penukaran produk HANYA dalam kondisi berikut:

🔴 Produk Rusak atau Cacat

  • Kemasan bocor, robek, atau rusak parah
  • Produk sudah tidak beku saat diterima (untuk frozen)
  • Produk berbau tidak sedap atau berubah warna
  • Produk berjamur atau menunjukkan tanda pembusukan
  • Produk mengandung benda asing

🟠 Kesalahan Pengiriman

  • Produk yang dikirim tidak sesuai dengan pesanan
  • Jumlah produk kurang dari yang dipesan
  • Kategori produk salah (Frozen vs Ready to Eat)

🟡 Keterlambatan Pengiriman Signifikan

  • Produk frozen tiba lebih dari 24 jam dari estimasi (mencair)
  • Produk ready to eat tiba lebih dari 4 jam dari estimasi (kualitas menurun)

*Tidak berlaku untuk keterlambatan di luar kendali kami (force majeure, bencana alam, dll)

2. Kondisi yang TIDAK Dapat Dikembalikan

  • Perubahan Pikiran: Anda tidak menyukai rasa atau memutuskan tidak ingin produk setelah pesanan dikirim
  • Kesalahan Pemesanan Sendiri: Anda salah pilih produk atau salah input alamat
  • Kemasan Sudah Dibuka: Produk sudah dibuka dan/atau dikonsumsi sebagian
  • Penyimpanan Tidak Tepat: Produk rusak karena tidak segera disimpan di freezer setelah diterima
  • Melewati Batas Waktu: Komplain disampaikan lebih dari 24 jam setelah produk diterima
  • Tanpa Bukti: Tidak ada foto bukti kerusakan atau masalah yang dilaporkan

3. Prosedur Pengembalian/Penukaran

1Hubungi Kami Segera

Laporkan masalah maksimal 24 jam setelah produk diterima melalui:

2Sertakan Informasi Berikut

  • Nomor pesanan (Order ID)
  • Nama penerima
  • Deskripsi masalah secara detail
  • Foto bukti: Foto kemasan luar, foto produk, foto kerusakan (minimal 3 foto)
  • Tanggal dan waktu penerimaan

3Verifikasi Tim Kami

Tim customer service kami akan meninjau laporan Anda dalam 1×24 jam kerja. Kami mungkin meminta foto tambahan atau informasi lebih lanjut.

4Solusi yang Ditawarkan

Jika klaim disetujui, kami akan menawarkan salah satu dari:

  • Penukaran Produk: Kami kirim produk pengganti tanpa biaya tambahan
  • Refund Penuh: Pengembalian 100% nilai produk (termasuk ongkir jika kesalahan kami)
  • Voucher/Kredit Toko: Nilai setara untuk pembelian berikutnya (dengan bonus tambahan)

5Proses Refund/Penukaran

  • Penukaran: Produk pengganti akan dikirim dalam 1-2 hari kerja
  • Refund: Dana dikembalikan dalam 3-7 hari kerja ke metode pembayaran asal
  • Voucher: Kode voucher dikirim via email dalam 1×24 jam

4. Pembatalan Pesanan

a. Pembatalan Sebelum Pembayaran

  • Pesanan yang belum dibayar dapat dibatalkan kapan saja melalui tombol "Batalkan Pesanan" di halaman pesanan
  • Tidak ada biaya pembatalan
  • Stok akan otomatis dikembalikan ke sistem

b. Pembatalan Setelah Pembayaran

Anda dapat mengajukan pembatalan jika:

  • Pesanan belum diproses (status: PAID, belum PROCESSING)
  • Maksimal 1 jam setelah pembayaran berhasil

Cara Pembatalan:

  1. Hubungi customer service via WhatsApp/Email
  2. Berikan nomor pesanan dan alasan pembatalan
  3. Refund akan diproses dalam 3-7 hari kerja

⚠️ Catatan: Pesanan yang sudah dalam status PROCESSING atau SHIPPED tidak dapat dibatalkan karena produk sudah disiapkan/dikirim.

5. Metode Refund

  • Kartu Kredit/Debit: Refund otomatis ke kartu yang sama dalam 7-14 hari kerja (tergantung bank)
  • Transfer Bank: Refund ke rekening yang sama dalam 3-7 hari kerja
  • E-Wallet (GoPay, OVO, Dana): Refund dalam 1-3 hari kerja
  • Rekening Berbeda: Jika metode pembayaran asal tidak tersedia, Anda dapat memberikan nomor rekening alternatif (dengan verifikasi identitas)

*Biaya admin bank (jika ada) ditanggung oleh pelanggan untuk refund ke rekening berbeda

6. Biaya Pengiriman

  • Kesalahan Kami: Biaya pengiriman akan di-refund 100%
  • Kesalahan Pelanggan: Biaya pengiriman tidak dapat di-refund
  • Penukaran Produk: Pengiriman produk pengganti GRATIS (kami yang menanggung)
  • Pengembalian Fisik: Untuk produk rusak, Anda TIDAK perlu mengirim balik (silakan buang/konsumsi jika masih layak)

7. Tanggung Jawab Pelanggan

Untuk memastikan produk dalam kondisi terbaik saat diterima, Anda diharapkan:

  • Pastikan ada penerima di alamat tujuan saat estimasi pengiriman
  • Periksa kondisi kemasan SEBELUM menerima dari kurir. Jika rusak parah, tolak pengiriman
  • Foto kemasan dan produk segera setelah dibuka (sebagai bukti jika ada masalah)
  • Segera simpan produk frozen di freezer (-18°C) setelah diterima
  • Laporkan masalah dalam 24 jam

8. Penyelesaian Sengketa

Jika terjadi perselisihan terkait pengembalian atau penukaran, kami berkomitmen untuk menyelesaikannya secara adil dan cepat melalui:

  1. Komunikasi langsung dengan customer service
  2. Mediasi internal oleh supervisor
  3. Jika tidak tercapai kesepakatan, dapat menggunakan platform mediasi konsumen (BPSK - Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen)

9. Hubungi Kami

Untuk pertanyaan atau mengajukan pengembalian/penukaran, hubungi:

Customer Service — Sekanak & Co.

📍 Area operasional: Tangerang Selatan, Banten, Indonesia

📧 Email: support@sekanak.co

📱 WhatsApp: +62 812-3456-7890

⏰ Jam Operasional: Senin - Sabtu, 08:00 - 17:00 WIB

Response Time: Kami akan merespons dalam 1×24 jam kerja (Senin-Sabtu). Untuk kasus urgent, hubungi via WhatsApp untuk respons lebih cepat.

Kebijakan Pengembalian & Penukaran ini adalah bagian dari Syarat & Ketentuan kami. Kami berhak mengubah kebijakan ini sewaktu-waktu dengan pemberitahuan di situs web.